Atendimento ao Cliente

Saúde e Seguran?a do Cliente

Estamos comprometidos em proteger a saúde e a seguran?a de nossos clientes, garantindo que todos os produtos que fornecemos sejam seguros e confiáveis. Durante a fase de design do produto, avaliamos riscos como choque elétrico e incêndios, identificando e mitigando possíveis problemas de seguran?a.

• Sele??o de Materiais: Adotamos padr?es e normas rigorosos para evitar subst?ncias prejudiciais à saúde humana e reduzir os riscos à saúde desde a origem.
• Pós-venda: Continuamos a monitorar os riscos de seguran?a dos produtos e iniciamos prontamente a??es de recall e descarte ao identificar defeitos ou preocupa??es de seguran?a.

Estabelecemos um procedimento de gest?o de recalls de produtos, definindo claramente os processos de recall proativos e reativos. Em caso de recall, preparamos rapidamente um relatório detalhado com os motivos, o escopo e a resolu??o do recall, e tomamos medidas corretivas e preventivas direcionadas para evitar incidentes semelhantes. Até o final do período de relatório, todos os produtos componentes da LONGi estavam certificados com a certifica??o de seguran?a IEC 61730 para módulos fotovoltaicos, e nenhum recall de produto ocorreu durante o período reportado.

Sistema de Atendimento ao Cliente

A LONGi construiu um sistema global de atendimento ao cliente em três níveis, conectando escritórios regionais, departamentos de atendimento ao cliente em centros de marketing e departamentos de gest?o da qualidade. Este sistema aloca eficientemente os recursos de servi?o para responder de forma ágil e profissional às necessidades dos clientes. Desenvolvemos o modelo tridimensional de servi?o “negócio-tecnologia-servi?o”, um “tri?ngulo de ferro” para atender às necessidades completas dos clientes ao longo do ciclo de vida, incluindo solu??es de negócios, tecnologia de produtos e servi?os de entrega. Em 2023, adicionamos redes de liga??o para negócios, entrega e tecnologia de produtos dentro deste modelo de servi?o para garantir conex?o em tempo real e resolu??o rápida dos problemas dos clientes, assegurando um fechamento eficiente e ágil do servi?o.

Satisfa??o do Cliente

A LONGi valoriza as opini?es e feedbacks de cada cliente, estabelecendo canais de comunica??o diversos e acessíveis. Implementamos um sistema de "duplo ciclo fechado, duplo zero" para o tratamento de reclama??es de clientes, detalhando a rapidez nas resolu??es, os princípios para respostas graduadas e escalonadas, e os padr?es para o fechamento do ciclo, garantindo que as reclama??es sejam resolvidas de forma eficiente e adequada.

Em 2023, para compreender melhor as necessidades dos clientes e aprimorar sua experiência, estabelecemos um mecanismo de pesquisa de satisfa??o do cliente baseado no sistema Net Promoter Score (NPS). Realizamos acompanhamentos mensais da satisfa??o do cliente, avaliando quatro aspectos: servi?o geral, pontualidade, profissionalismo e atitude. Após a coleta e análise do feedback dos clientes, aprimoramos nossos produtos e servi?os. Ao final de 2023, a pontua??o de satisfa??o dos clientes aumentou de 4,51 para 4,80 em uma escala de 5.

Marketing Responsável

Processos Rigorosos de Revis?o e Supervis?o: LONGi implementou processos rigorosos de revis?o e supervis?o para todo o conteúdo de marketing. Isso garante que cada material receba a aprova??o dos gerentes autorizados antes de ser divulgado, alinhando-se a todos os requisitos legais e regulatórios. Em 2023, LONGi n?o teve nenhuma viola??o de marketing.

Treinamento e Cultura de Responsabilidade: Para promover uma cultura de responsabilidade entre sua for?a de vendas, LONGi oferece regularmente uma variedade de treinamentos focados nas melhores práticas de marketing. Em 2023, o Grupo lan?ou a iniciativa de aprimoramento “tri?ngulo de ferro” (iron triangle) para equipes de vendas de linha de frente e ofereceu cursos abrangentes de marketing para novos funcionários. Essa iniciativa fortalece a compreens?o dos funcionários sobre a ética corporativa e o conhecimento do produto, além de aumentar a conscientiza??o sobre os riscos de marketing responsável, garantindo a conformidade das atividades de promo??o e vendas de produtos.